/在之前的文章《服務管理—服務懂你的業務嗎》和《讓你的服務臺進化》中，我與大家分享了服務臺數據收集及分析的重要性，并對建設內部服務臺及外部服務臺做了對比。從本期文章開始，我則希望能與大家探討“Service Desk 拼圖”，即建設服務臺需要考慮的基本技術要素，它包含：語音/電話系統、基礎設施、工單系統、桌面管理、遠程支持和服務管理等。
下面先從“Service Desk 拼圖”的第一片——語音/電話系統談起。
雖然即時通訊與用戶自助服務正在被越來越多的最終用戶所接受，但毫無疑問，絕大多數的事件仍是通過電話提交的方式匯集到服務臺。因此，提供可靠的語音系統變得至關重要，并能以此衡量Service Desk在處理來電時的服務水準。
基本語音常識
來看看與聲音傳速有關的冷知識，可能是“瑣碎的信息”，但我想你會感興趣。電腦知識
知識1：音速為每小時1,236公里 或 每秒340米
事實：如果你身在上海，與一個在地球另一個半的城市通電話（兩萬公里外的阿根廷首都布宜諾斯艾利斯），你的聲音會遠遠超過音速而在一秒內傳輸到對方耳朵。但是假設你朝著阿根廷的方向喊上一嗓子，你的聲音則需要16個小時以上方能到達。（兩萬公里÷音速每小時1,236公里=16小時以上）
事實：哪怕通話中只有1秒的聲音延遲，都會讓通話變得不自然。
考慮：銅線是最佳導體之一，電流在銅線里的傳播速度約為每秒1,600公里。不幸的是，即使你能建立一條由純銅線構成的電話線路來連接上海和布宜諾斯艾利斯，它仍會需要12.5秒方能將你的聲音傳輸給對方。
知識2：光速約為每秒3百萬公里
事實：無線電波可以達到光速，但只能在一個不間斷的直線距離傳播。而由于地球是圓的，如果無線電波要抵達地球另一端，則需要通過一顆衛星作為兩點間的中轉。而以光速計算，從上海到布宜諾斯艾利斯的時間需要0.12秒，而這段距離亦會由于衛星的中轉變的更長。這就是衛星通訊時代。計算機
事實：中國香港的高錕先生于1965年發現：玻璃纖維能夠使光線發生曲折并用于長距離的數據傳輸。雖然光在光纖中的傳播速度會降低35%，但即便如此，由于直線傳輸距離對比衛星通訊有所縮短，它仍能以約0.10秒的速度完成上海到布宜諾斯艾利斯的沖刺。高錕先生因此被譽為“光纖之父”并獲得2009年的諾貝爾物理學獎。
事實：如今我們絕大多數的溝通交流都通過光纖傳輸，這張圖片也展示了中國的光纖骨干網。雖然連接你桌上電話和本地電話線路網的仍然是銅線，但這段“最后的距離”也只是幾公里，而非成千上萬公里的長途網絡。
Service Desk的內外部選擇
基于種種原因和偏好考慮，許多客戶更傾向于建設內部服務臺，也就是說，把服務臺與最終用戶綁定建設在同一棟辦公樓。對此您可以參看我之前文章中對內外部服務臺的對比，這種方式最大的問題在于，事實上大多數辦公室并不是按照服務臺的要求來設計建造的：除了大多數辦公室都不能提供7*24小時的運作之外，語音系統也是我在建設內部服務臺前優先關注的。
計算機基礎知識試題及答案
PABX（用戶專用自動電話交換機）是最常用的電話系統及語音網絡，在被絕大多數的辦公室所使用。它的基礎功能很簡單，即讓多個辦公室用戶能同時共享通往公共電話網絡的（中繼）線路。由于用戶大多數時候只是與內部的其他用戶通話，或很少會所有用戶同時使用電話，這就讓所需的外線數目可以遠遠低于用戶數量（注）。其他一些特性諸如通訊會計、電話會議、呼叫代答等等的加入而成為了標準PABX的功能。計算機基礎
注：如果你考慮這個問題，你會發現Service Desk正好相反，其外線的數量必須至少等于其服務臺坐席的數量，甚至更多。否則就會由于線路短缺造成服務臺坐席人員無法同時接聽所有來電，另外你需要有額外的線路才可以形成等待隊列，讓呼叫者可以等待坐席人員的處理回應。
接下來的文章里，我們將來一一探討Service Desk語音系統的3大核心功能：ACD（自動呼叫分配），報表和IVR （互動式語音應答）。
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